中新网四川新闻10月19日电 (刘刚 王旭衡)近年来，自贡市自流井区12345政务服务便民热线，围绕人民群众最关心、最直接、最现实的“急难愁盼”问题，有效推进诉求快速响应和高效处置，确保做到群众诉求有人办、马上办、能办好。

　　协调督导，心事有人办。出台自流井区12345政务服务便民热线工单协调督办工作机制，对责任不清、涉及多个部门(单位)的复杂问题，由区12345热线中心组织协调区级相关部门进行会商，明确主办单位和协办单位共同办理，汇总各方意见统一进行答复，确保让市民的“心头事”得到妥善解决。

　　明确职责，急事马上办。按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则，要求承办单位切实做到对突发事件在3小时内联系市民、3个工作日内解决诉求或提交办件进度情况说明；对于假期文旅件和民生件，由专人对于催办件进行跟踪督办，做到1个小时内联系市民、1个工作日内解决诉求。今年以来，自流井区共收到反映问题总件数7046件，按时办结6851件，满意率99.5%。

　　培训提升，难事能办好。加强对群众普遍性诉求的研究分析，常态化更新扩充12345热线知识库，目前已上传852条涉及政策法规、公共服务、民生事项等信息；强化对各部门工单承办人员的培训，重点聚焦群众反映比较强烈的民生痛点问题，针对性提升各部门工单承办人员应变解答和问题解决能力。(完)