中新网四川新闻9月6日电 (姚篮 赵静)眼下，成都市疫情防控形势异常复杂严峻。建设银行远程智能银行中心(简称“远银中心”)主中心驻地成都，疫情给该中心的运力运营带来巨大影响。

　　为严格落实成都防疫政策，同时确保客户服务不断线，远银中心充分发挥条线“一盘棋”精神，同舟共济、共克时艰，及时回应广大人民群众的金融需求，确保客户体验不受影响。

　　据介绍，远银中心党委第一时间召开会议研究疫情防控及业务运营应急措施，靠前指挥、统一调度，与一线员工一起留守大楼现场办公，做到守土尽责、守土负责。及时下发做好疫情期间主中心呼入客户服务保障工作方案，号召各党支部和广大党员行动起来，集中各业务、全渠道前中后台力量，从稳定运营、支援一线、关爱员工、后勤保障等多方面抓好统筹，全面吹响远银服务“集结号”。

　　成都主中心通过“现场+居家”方式持续承接四川、河北分行综合银行业务，几十余名员工主动留守单位保运营；充分梳理可增配居家客服名单，做好居家服务设备和技术支持保障，“应登尽登”最大化挖潜服务能力。根据全行实时运营情况，均衡调整云路由，动态调配各业务、各机构、前中后台资源，各分中心密切关注运营动态、做好服务应急安排，全力确保呼入业务运营稳定。

　　智能在线人工服务实行“云生产”服务模式，远银中心安排员工值守现场，开展在线服务。各分中心加强现场运营管控，充分挖掘可用人力填补运力损失。合肥分中心承接文本机器人调优和语音机器人实时维护工作，天津分中心承接“慧提醒”上挂工作；居家开展新媒体运维相关工作。积极联动服务分行，主动了解分行的业务发展动向，协同分行科学安排营销活动、优化业务流程，对可能引发集中进线的问题开展分析，合理利用“慧提醒”“慧预判”功能，做好业务分流及来电源头管控。

　　据了解，远银中心引导客服代表参照相应分行的知识文档，做到应接尽接，让客户问题优先在本机构得到处理，尽量减少生成需转办的工单，确有生成的提前做好沟通衔接，确保客户问题及时传递和处理。在各中心、各分行相应知识节点布放短信模板，做好业务培训，引导员工通过有效应用各类型短信模板，提升线上处理效率。

　　针对近期全国多地疫情反复的情况，该中心主动编制《居家业务办理攻略》，引导疫情严重地区客户在居家隔离期间也能通过“中国建设银行客户服务”公众号、建行手机银行、微信银行等线上渠道，做好咨询和办理业务。(完)