中新网四川新闻12月15日电(陈文彬)“取号不用重复说需求，领社保工资有人专门引导，行动不便还能上门办，现在办事比孩子帮忙还省心！”近日，在农行绵阳安州支行营业部办理养老金支取业务的刘大爷，对一系列适老化服务竖起了大拇指。
作为绵阳市安州区老年客户金融服务的核心网点，该营业部聚焦辖区老年群体“急难愁盼”，从日常服务、高峰保障、特殊需求、延伸覆盖四个维度精准发力，构建全流程、多场景的适老化服务体系。截至目前，该营业部老年客户服务满意度达99.2%，业务办理平均时长缩短42%，让安州“银发族”在金融服务中切实感受到便捷与温暖。
完善硬件设施 特设“农情暖域”
据介绍，农行绵阳安州支行营业部特别设立“农情暖域”区域，除了配备爱心座椅、老花镜、放大镜、急救药箱等常规物品，为适老化服务配备一些暖心的专用设备：在无障碍卫生间，为行动不便的客户提供了折叠式轮椅，同时开辟轮椅绿色通道；为行动不便的老年客户提供帮助；设置移动填单台，为行动不便的客户提供移动书写台方便其填单；专门开辟拐杖存放处，在办理业务的过程中，老年客户可以将手杖存放于拐杖放置区，不仅避免丢失，也避免老年客户在拾起倒地拐杖时可能出现的安全隐患，更能帮助我们的柜员识别并在业务办理结束后提醒客户拿好拐杖。
日常服务“前置化” 减少沟通成本
在营业部取号区域，每日高峰时段(9:00-11:30)，农行绵阳安州支行营业部固定安排一名经验丰富的工作人员用安州本地方言搭配耐心话术，细致询问老年客户“您是要取养老金、激活社保卡，还是修改预留手机号呀？”
该营业部根据业务类型实时分类引导，查询、补登折、支取现金等简单业务，按照客户意愿引导至专属自助服务区，工作人员全程陪同，此类业务日均分流21笔，占老年客户日常业务量的75%，自助设备操作成功率从82%提升至99.5%。
需柜台办理的业务，该营业部简化业务流程：网点排号机的后台设置，将老年客户Z号设置优先级别与贵宾客户V号一致，优先叫号，同时在叫号单提前标注“老年客户+业务类型”，柜员提前准备简化版表单与清晰话术，彻底避免老年客户到柜台后“重复说、反复问”的问题，平均缩短业务办理时间5分钟，柜台老年业务日均办结效率提升40%。
高峰服务“精细化” 护航社保工资发放
针对安州区每月15-20日社保工资发放日老年客户集中的情况，该营业部实施“人力增配+分类引导+弹性窗口”专项方案，精准应对业务高峰。
人力增配方面，在原有7人团队基础上，额外增派1名专职工作人员，专门对接老年客户，从进门引导、资料预审到业务办理全程跟进，高峰日减少无效排队人次28人，客户排队投诉量下降95%。
在分类引导方面，仅需查询、办理20000元以下小额取款的客户，按照客户意愿引导至自助服务区协助操作，高峰日自助设备老年客户使用率提升至88%；需办理挂失补卡补折、密码重置、等复杂业务的客户，优先指引至“老年优先窗口”，提前15分钟核对材料，窗口业务办结率提升55%；
在弹性窗口，该营业部根据实时客流增设1个临时窗口，专门办理养老金支取业务，高峰日单窗口日均办理老年业务54笔，业务峰值处理能力提升至平日的3倍。
据了解，此举让社保工资发放期间老年客户平均等待时间缩短14分钟，高峰日业务办结率达98%，高效化解安州老年客户“扎堆办事”压力。
延伸服务“场景化” 填补覆盖缺口
为更好服务营业部周边偏远村组及行动不便的老年客户，农行绵阳安州支行营业部推出“流动服务+社区驻点”延伸服务模式。
在流动服务方面，该营业部每季按需安排“适老服务专车”，深入安州区金融空白乡村，进行现场办理社保卡激活、账户维护、养老金支取咨询等业务，累计服务老年客户460人次，办结业务301笔。
在知识宣传方面，该营业部同步开展“防骗小课堂”，结合安州本地电信诈骗案例，讲解“养老投资”“虚假中奖”等骗局防范要点，现场解答疑问280余个，成功协助拦截电信诈骗2起，避免老年客户损失58万元。(完)
