中新网四川新闻5月19日电 (记者 贺劭清)“每个孩子的生长环境都不一样，我们会有针对性地给出建议，鼓励家长多陪伴孩子，管好家中的智能设备。”19日上午，为家长关于未成年人非理性消费申诉办理好退费手续后，腾讯游戏客服小何没有结束通话，而是就家长关心的家庭教育、亲子沟通等问题，提供了1对1的深度辅导服务。

　　据了解，2017年2月，腾讯公司推出事前方案“成长守护平台”，协助家长对未成年人子女的游戏行为进行引导，这是国内首个面向未成年人健康游戏的系统解决方案，至今已服务超过3000万用户。

　　在成长守护平台家长守护模式下，家长可在绑定未成年人的游戏账号后，实现对其游戏时间和游戏消费的提醒、查询和设置；家长也可以与子女共享彼此游戏时长等信息，建立平等伙伴关系，通过互相了解和激励实现目标。

　　在事中环节，腾讯积极落实2019年底国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，对实名认证为未成年人的账号进行“限玩、限充、宵禁”的限制。

　　为了避免未成年人在绕过家长监管的情况下进行非理性消费，腾讯还发起事后服务少年灯塔主动服务工程，设立未成年人游戏专线客服专线，建立了未成年人非理性消费申诉和受理机制，少年灯塔服务工程后期升级为未成年人家长服务平台，为有需要的家庭提供免费教育辅导服务，目前已帮助多个家庭改善亲子关系。

　　2020年6月开始，在对已实名未成年人“限玩、限充、宵禁”基础上，腾讯专门针对“孩子冒用家长身份信息绕过游戏监管”的问题，扩大人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人的用户进行甄别。2020年10月21日起，腾讯再次优化人脸识别验证流程：若用户在游戏充值环节触发人脸识别验证，系统将自动进行语音播报及画面提示，清晰提醒大家该环节正在进行游戏充值身份验证。该功能已应用于腾讯游戏旗下超过100款移动游戏产品。

　　腾讯游戏目前平均每天有545万个帐号在登录环节，1.5万个帐号在支付环节触发了“人脸”，其中因拒绝或未通过验证，登录环节有约91.5%的帐号被纳入防沉迷监管，支付环节79.4%被拦截了充值行为。

　　尽管人脸识别技术的采用取得一定效果，但仍然没有100%解决孩子冒用家长身份信息绕过游戏监管的问题，由此可见，依靠技术手段解决社会问题是不现实的，防止未成年人游戏沉迷，还需要家长的参与投入。

　　腾讯未成年人家长服务平台负责人李静介绍，腾讯未成年人家长服务平台除了办理未成年人非理性消费的申诉，同时还希望与家长一同找到孩子非理性消费的原因，更好关注未成年人。比如在受理申诉中，工作人员发现部分孩子的非理性消费是游戏赠送，其中有小部分孩子是遭到校园霸凌而赠送。希望家长发现孩子有非理性消费行为后，及时与孩子沟通交流，并在日常生活中多陪伴孩子。

　　技术监管外，腾讯还主动联合社会各界力量，共同守护未成年人网络环境，包括上线成长守护“家长模式”，每日曝光量超5000万；推出41门免费家长课程，引发256万用户参与讨论；成长守护平台与邓亚萍女士共同发起“家庭沟通计划”等。

　　据了解，新修订的《未成年人保护法》将于今年6月1日正式实施，新增“网络保护”一章让未成年人网络保护工作有法可依，也将进一步指导企业、社会、家庭一起参与共建，带动更多关乎未成年人健康游戏方面的积极变化。(完)