中新网四川新闻9月23日电 (记者 刘忠俊)记者23日从成都轨道集团获悉，成都地铁即将迎来开通运营16周年。16年前，地铁开通前，服务热线率先上线，至今这条热线已在线服务10.27万小时，累计处理乘客事务315.27万件。
清晨5时40分，成都地铁调度指挥中心的办公室里，热线工作人员已坐到工位上，戴好耳机，摊开笔记本。6时不到，第一通电话就响了。“今天18号线首班车几点？我要去天府机场。”电话那头是一位赶飞机的乘客。“首班车6时发车，您赶时间可坐直达车，全程从火车南站出发，直达天府机场站，更快。”工作人员轻声应答。
据了解，这支团队比每天的首班车起得还早。守着的那部电话，号码是028-61638000，乘客爱叫她们“打call小姐姐”。咨询票价、查找失物、预约无障碍服务——接听每一通来电，就是她们每天做的事。
“40位工作人员轮番值守，从清晨5时50分到次日凌晨0时20分，人工在线不间断。”成都地铁热线管理部部长孙倩说，线网运营延时，热线也跟着延时，为的是让每一通来电都有人接。来电之外，App在线客服的对话框、各平台乘客留言的反馈工单也一条条弹出来。“不管从哪个渠道说话，最后都汇集到这里，保证有人听、有人办。”
16年下来，在线服务10.27万小时，相当于一个人不眠不休、对着电话接听了将近12年。16年“听见”，市民的一声声诉求，慢慢变成了治理的先声。
8时45分，热线呼叫大厅交班会开启。“有乘客反映4号线第3节车厢报站声有点小，工单转给了车辆部，今天记得跟进。”孙倩说，这样的笔记本人手一本，一年写满好几本，“我们是轨道‘百事通’，答得准，才对得起这通电话。”
“精准响应”，是孙倩嘴上说得最多的一个词。无障碍预约服务刚上线时，一位轮椅乘客来电，要从天府广场站到成都东客站，语气很急。“我们想的第一件事，就是怎么把人安全、精准地送过去。”工作人员把出行时间、进出站站点、换乘线路、联系方式一一记下，逐个通知沿线车站。第二天乘客还没到站，工作人员已在站台等着了，一路护送他出站，后来还专门打来电话道谢。仅2025年一年，就有1800多位市民通过热线预约无障碍服务。
16年“接住”，一通电话，延伸成一路守护。
11时左右，热线技术人员黄佳媛开始整理上午的来电。“热线不光要听民声，还要分析、整理民声。”地铁列车的分区控温，就是从乘客的电话里“长”出来的。同样温度下，乘客体感不一样，同一列车有人嫌冷有人嫌热。信息报送到车辆部，方案很快成型，不同车厢设不同温度，乘客按需选择。
这样的“聚合、研判、联动、改变”，也在更多场景里运转。多线换乘站容易“迷路”，热线联动客运部优化了导向系统；乘客觉得“出站上厕所不方便”，催生了“便民服务卡”，凭卡出站如厕后可重新进站。
16年“治理”，一个个诉求的入口，接上了系统改进的接口。
19时，热线工作人员应孟伶拨出一通电话：“您好，孩子回家了吗？”电话那头连声道谢。原来当天下午，一位乘客求助说孩子在地铁站走失了，热线立刻联动车站，很快找到了孩子。事情办完，回访还没结束——确认孩子平安到家，才算真正闭环。“每一通电话，我们都会回应：咨询有答案、投诉有回复、建议有感谢。”孙倩说。
每个月，热线还会抽选一些乘客主动打去电话听意见；每年开展4次满意度回访，回访满意率99.5%。“我们根据乘客反馈，优化了遗失物品找寻流程，完善了特殊乘客服务预案，把服务做得更细、更暖。”
16年“闭环”，诉求的终点，成了信任的起点。
16年，成都这座城市的轨道从一条线织成一张网，从一座车站长成400多座车站，但有件事一直没变：有人说话，就有人倾听；有人需要，就有人回应。听见、接住、治理、闭环。成都地铁16年的“民声”，声声有回声。
凌晨0时10分，热线呼叫大厅的灯还亮着。一位工作人员戴着耳机轻声说：“乘客您好，这里是成都地铁，请说，我在听。”(完)
