中新网四川新闻4月29日电 (段国海 郭绍波)12345政务服务便民热线，一头连着诉求，一头连着责任，已然成为民生民怨的“传声筒”、政府与群众之间的“连心桥”。泸州市纳溪区始终将12345热线办理工作摆在突出位置，聚焦群众“急难愁盼”，采取一系列创新工作举措，切实解决民生难题，提升群众幸福感。

　　催办督办，及时回应群众关切。针对诉求问题涉及到职能部门边界不清的“疑难件”，及时召集有关部门(单位)，根据实际情形采取座谈会商、现场督办、线上催办等方式，及时处办诉求工单，确保群众诉求有人管办得快。4月23日，针对贤达锦绣御府小区维修建道路的诉求工单，召集永宁街道、住建、交通、自规和综合执法等部门(单位)进行现场督办，厘清责任，促进快速办理。今年来，先后座谈会商办理3件、现场督办2件、线上催办147件。

　　联动协同，高效解决群众诉求。为提高企业群众诉求办理质效，始终秉承“民有所呼、我必有应”的理念，强化12345热线与部门联动协同，构建“精准转派、多方联动、高效协同、横向到边”的处置机制，与110、纪检、检察、综合治理、信访等建立联动机制。特别是构建“12345热线+一站式”矛盾纠纷化解体系，在坚持分级分层分类解决问题的基础上，将重大矛盾纠纷直转区综治中心处置，简易诉求分流至相关部门快速办理，同步推送处置数据至综治平台，支撑全区矛盾态势研判分析的同时，推动群众诉求全周期闭环管理，热线响应率、办结率均达100%，满意度达99%以上。实现基层矛盾纠纷化解从“各自为政”到“集成作战”、从“单一低效”到“优质高效”、从“试点盆景”到“治理风景”的转变。

　　双向反馈，推动“未诉先办”。探索建立“热线+社工”双向反馈机制，依托社工组织网格阵地前置收集诉求，实现简单问题现场化解，复杂诉求与12345热线平台双向分流转办，办理结果实时共享，实现矛盾纠纷源头预防。依托“园区服务驿站”，先期收集企业群众各类诉求，进行梳理分类处办，对能现场回复的立即回复，对不能现场回复的诉求及时反馈给相关职能部门进行线下沟通办理。(完)