中新网四川新闻12月25日电   近日，一位外籍客户因工作调动即将返回法国，临行前来到太平人寿四川分公司青羊柜面办理退保业务。柜面工作人员按照流程，依据他出示的最新护照信息，在保险系统中更新了个人资料。一切程序顺利完成，但退保金却迟迟未能划入客户的银行账户。

　　经过核查，问题很快被锁定：客户在保险系统的姓名与其银行账户的户名不完全一致。保险系统更新后的护照姓名是标准格式，而银行账户的户名却遵循银行系统的特定格式——全部字母大写，使用逗号分隔姓与名，且银行系统内的姓名格式为开户固定模板，无法更改。系统间的差异，让一笔普通的退保业务陷入僵局。

　　该客户急需回法国，但钱款未能到账，面对客户的“急需求”与系统的“硬规定”，柜面人员没有简单地让客户来回奔波，而是主动担当，与同事商量积极寻求解决方案。

　　柜面人员首先请客户从银行获取了能明确显示其标准大写户名的凭证；然后以该凭证作为关键附件，通过“非有效保单信息修改”的特殊流程，将系统中的客户姓名临时修改为与银行卡户名完全一致的模式。这一精准的操作，成功绕过了因系统间格式标准不一造成的壁垒，确保了支付信息的完全匹配，从而使得退保金顺利到账。

　　一场“破壁行动”，使得支付信息完全匹配，打通资金划转的最后一道关卡。“对于外籍人士，他们在应对国内复杂的系统差异时往往面临更多障碍，这就需要我们主动向前一步。”柜面人员说道。

　　面对客户的真实需求时，一线人员基于专业知识的灵活变通与主动担当，才是打通服务“最后一公里”、创造卓越客户体验的关键。专业能力、职责担当以及对客户的个性化关怀，这些素质共同构成了太平人寿四川分公司“以客户为中心”这一服务理念的基础，也切实使承诺转化为了有温度的行动回响。(完)