中新网四川新闻10月22日电 (衡欢)“感谢西充县文广旅局，当天就把问题给我们解决好了，办事效率高！工作做得好！”近日，一通饱含谢意的电话打进南充市12345政务服务便民热线，市民刘女士专程致电，赞扬西充县文广旅局工作人员认真负责的工作态度与高效务实的办事效率。
原来，几天前，刘女士的母亲报名参加西充县某旅行社分社组织的赴外地旅游团，缴费后该业务被转包给重庆某旅行社。行程期间，老人遭遇住宿差别对待，刘女士先后向重庆签约旅行社、旅游目的地相关方投诉反映，并与西充涉事旅行社分社协商，均未得到妥善解决。无奈之下，她通过12345政务服务热线求助。
接到这起跨区域旅游投诉工单后，西充县文广旅局文化市场综合行政执法大队严格对照《旅游投诉处理工作制度》流程要求，执法人员第一时间与刘女士详细核实情况，随即对接涉事旅行社分社核查事实、厘清权责，通过政策引导与调解协商，督促企业主动履行主体责任、配合化解纠纷。当日推动旅行社与游客达成一致解决方案，游客合法权益得到保障。投诉办结次日，游客再次打通12345政务服务热线，致电感谢该县文广旅局。
一起辗转多地的旅游纠纷，为何能实现“当日办结”？答案藏在一整套闭环式的制度治理体系里。针对旅游投诉涉及主体多、异地维权难等行业痛点，该县文广旅局聚焦治理堵点，制定实施《旅游投诉处理工作制度》，对投诉受理、分流处置、办结反馈、复盘整改等全流程作出标准化规定，全面推行“首接负责制”与“限时办结制”，要求所有投诉第一时间响应、分级分类处置，简单诉求当日办结，复杂纠纷限时推动化解。针对跨区域旅游纠纷，专门建立多方联动协调机制，打通诉求对接通道，避免游客“多方跑、反复找”。
“投诉问题解决后，我们又对涉事旅行社进行溯源倒查，发现其合同签订不规范等问题，拟责令其停业整顿。”该县文广旅局文化市场综合行政执法大队相关负责人介绍，化解投诉只是开始，该局坚持“诉源治理”理念，每起投诉办结后同步开展问题溯源，督促文旅经营主体自查整改，从源头防范同类纠纷重复发生，推动旅游市场秩序持续规范。
一通感谢电话的背后，不仅是一起旅游纠纷的圆满化解，也是该县深入开展纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题集中整治工作的生动缩影，更是为民办实事的真实写照。
据悉，集中整治工作开展以来，在西充县纪委监委监督推动下，西充县文广旅局组建工作专班，细化实施方案，分解落实17项具体整治任务，修订完善《旅游经营单位“点长制”工作制度》等13项工作制度，构建起行业全链条治理体系，形成上下联动、齐抓共管的工作格局。截至目前，整改涉旅问题83条，处置群众投诉4件，办理行政处罚案件2件、罚没收入2万元，开展多部门联合执法行动15次，移交涉旅线索3条，累计退赔(返还)群众财物折合金额109600元，清理不合规在线旅游平台和违规招徕信息84条，印发旅游消费维权普法宣传资料3200余份，以扎实的整治成效守护游客合法权益。
“规范旅游市场秩序，提升文旅服务品质，全力打造安心、舒心、放心的文旅消费环境。”西充县文广旅局局长何力表示，下一步，将继续保持高压态势，开展源头治理，紧盯重点领域和新型业态，通过“执法＋服务＋宣传”融合模式，深化全链条整治、智慧化监管、常态化共治，切实维护群众合法权益，不断提升游客出行体验，全力擦亮西充文旅名片。(完)
