中新网四川新闻3月12日电 开展金融消费者权益保护，对弘扬中国特色金融文化、彰显金融正能量有重要意义。近年来，建行四川省分行扎实推进金融消保工作，从持续完善纠纷处理机制到助力老年人跨越数字鸿沟，从县域乡村普惠覆盖到青少年群体金融启蒙，建行消保工作正化作日常点滴，助力消费者筑牢财产安全防线。
一个内核：构建多元化解与源头治理的闭环
及时妥善处理金融纠纷，探索新时代“枫桥经验”实践，是金融消费者权益保护工作的重要组成部分。
过去，金融纠纷处理曾被视为“救火队”——投诉来了，银行被动响应。在建行四川省分行看来，真正的消保工作不能止步于“头痛医头”，要致力于构建一套“治未病”的闭环机制。
这套机制的内核，是“多元化解”与“源头治理”。
在多元化解上，建行四川省分行搭建起高效便捷的纠纷处置体系，一方面建立“动态授权+异地协作+快速审批”工作机制，向二级分支行下放小额纠纷和解权限，对事实清晰、责任明确的小额纠纷实现线上快速响应、高效处置，并搭建“在线小额赔付+权益安抚”工作模式，强化前端服务与情绪疏导，及时妥善化解客户合理诉求；另一方面将第三方调解作为纠纷化解的重要路径，把第三方调解流程全面嵌入投诉处理体系，打通部门、层级协作壁垒，高效化解多领域纠纷。
2025年，建行四川省分行通过第三方调解渠道处理各类金融纠纷，涵盖信用卡、住房金融、个人金融、普惠金融等多个领域，调解成功率接近88%。
在源头治理上，建行四川省分行依托各类纠纷处置反馈的典型案例开展溯源分析，精准定位业务服务中的问题症结，联动业务条线靶向优化业务流程、完善服务规范。同时对每一起纠纷案件开展跟踪复盘，成功案例总结提炼经验做法，未达成一致的案件持续跟进后续处置，形成“分析—复盘—优化”的闭环管理，从根源上减少同类纠纷反复发生，让纠纷处置真正从“事后灭火”转向“事前预防”。
两大支柱：专业化队伍与精准化宣教
再完善的机制，最终要靠人来执行；再好的理念，最终要靠触达来落地。建行四川省分行的消保实践，深深扎根于“人”的专业化与“教”的精准化。
该行构建了省分行、二级分行、网点三级消保工作网络，选拔145名业务骨干组建调解员队伍。其中2名优秀员工入选省级调解库，深度参与全省金融消费纠纷调解工作。2025年，他们参与调解169笔，成功化解120笔，以专业能力高效处置各类争议，切实发挥了省级调解员的积极作用。
消保调解能力被纳入员工培训重点内容。通过案例复盘、实操演练、行业专家定制化授课等多种形式，调解员的专业素养与实战能力持续提升。常态化参与行业培训、案例研讨，让这支队伍始终保持在专业前沿。
金融知识普及，最难的是“入脑入心”。传统的“一张单子贴遍天下”早已行不通。建行四川省分行的解法是：场景化、趣味化、差异化。
成都天府软件园里聚集着大量青年人才，金融需求活跃。针对这一特点，建行开展“立园满园链接未来”主题宣传活动。活动现场设置“一投即中”“进击沙包”等趣味互动游戏，将防范刷单返利诈骗、个人信息保护等知识融入游戏环节，让员工在轻松氛围中巩固金融知识，参与者纷纷表示“实用性强、形式新颖”。
在乡村，建行四川省分行将消保与普惠金融融合，组建“金蜜蜂”乡村宣教队，深入偏远地区用彝汉双语普及金融知识，通过“裕农通＋消保”服务模式，协同“裕农站长”开展反诈宣教，联合公安机关拍摄反诈主题视频，多平台转发，有效提升公众风险识别能力。针对青少年，举办消保绘画比赛；针对新市民，开展讲消保故事视频比赛——每一次宣教，都精准指向特定人群的认知特点和需求痛点。
三项创新：文化、服务与特殊客群的深度融合
如果说机制是骨架，队伍是血肉，那么文化就是灵魂。建行四川省分行的消保实践，在于将保护消费者权益从“外在要求”内化为“行动自觉”，实现了三个维度的深度融合。
第一个维度是文化引领与制度流程的融合。建行四川省分行以“五要五不”的中国特色金融文化为指引，构建“纲领性+操作类”制度体系。纲领性制度明确总体方向，操作类制度规范业务流程，从产品设计阶段的风险评估与合规审查，到业务办理时的流程监控，再到售后环节的客户反馈收集与整改推进，消保合规文化贯穿业务全流程。员工的责任意识、底线思维在日常工作中不断强化，让“保护消费者权益”不再是一句口号，而是每个岗位的行动自觉。
第二个维度是适老服务与日常经营的融合。老龄化社会加速到来，如何服务好银发群体，考验着银行的温度与耐心。建行四川省分行将“长者日”从阶段性活动升级为“每月固定开展、全省网点联动”的长效机制。从最初13个地市的22家样板网点，拓展至全省网点，“美好岁月，以诚相伴”主题持续深化。建行广元分行以“养老金融，一‘建’如故”见面会为载体，让社保卡升级、养老金权益等知识“听得懂、用得会”；泸州分行携手口腔医院走进福利院，科普洁牙技巧，将关怀融入生活细微；崇州支行“张富清金融服务队”以“拉家常”式反诈课堂，传授“三不一多”口诀，配套实用反诈礼包；温江支行通过典型案例分析，对老年客户常见的理财误区与风险提示进行集中解答和一对一咨询……华西康福园负责人评价：“这样的服务，真正把‘金融为民’做到了长者心坎上。”
目前，建行四川省分行已在全省建成23个“老年人支付服务标准化示范网点”，开设关爱绿色通道与爱心窗口，近两年累计为老年人提供上门服务2000余次。
从机制闭环到队伍淬炼，从精准宣教到文化深耕，从适老服务到乡村振兴——建行四川省分行正以实际行动，在金融“五篇大文章”答卷上书写着有温度、有力度、有深度的消保篇章。消费者权益保护没有终点，只有连续不断的新起点，该行将不断筑牢金融为民服务保障防线，致力让金融消费者感受到金融的温暖力量。(完)
