大红灯笼高高挂，春节期间，成都街头满是欢乐祥和的节日气氛。昨天是正月初三，家住成华区的冷之瑶早早起床吃了饭，便坐地铁赶往位于成都高新区的12345热线接听中心。她要在9点之前赶到，开启春节期间的第二次值班。

　　“您好！成都市12345热线，节日快乐，请问有什么可以帮您？”这样一句暖心的开场白，是冷之瑶重复得最多的一句话。它所散发出来的城市温度和民生温度，总能让电话另一头的市民感到暖心。冷之瑶坦言：“市民拨打12345热线，就是对我们的一份信任、一份嘱托。”

　　1月31日，除夕夜里，冷之瑶也坚守在接听热线岗位上。“因为我晚上要值班，父母把年夜饭挪到了中午。”冷之瑶回忆道，往年除夕夜，一家人吃过年夜饭后，就要围坐在一起看春晚，拉拉家常。“今年除夕夜里值班，没能陪父母看春晚，虽然有点遗憾，但守在热线旁，和市民一起过年也很暖心。”冷之瑶说，“父母也非常理解和支持我。”

　　“目前我在深圳市宝安区，买了后天从深圳回成都的机票，请问需不需要核酸检测报告？”除夕夜，一名在深圳市宝安区工作的成都市民通过12345热线咨询相关的疫情防控政策。“对14天内有疫情发生所在县(市、区)旅居史的来(返)川人员，要求提供48小时内核酸检测阴性报告，不能提供报告的在24小时内就近完成核酸检测……”冷之瑶根据四川省和成都市相关的疫情防控要求作了详细阐释与答复，打消了市民回成都过年的顾虑。

　　为确保市民群众来电，件件有着落、事事有回音，12345热线接听中心采取7×24小时轮流值班制度，春节期间也“不打烊”。12345热线是市民反映诉求和问题的“总客服”，其背后是涵盖各级各部门的庞大城市运行体系。通过信息收集、数据研判、部门联动、督导落实等环节，更好地倾听市民声音、解答市民困惑、解决市民困难。

　　在成都，12345热线早已架起了党委政府和市民之间的“连心桥”，每一个市民的声音都能更好地被听见。每答复一个市民的问题，每转办一件市民的来电，都让冷之瑶心里感到温暖。这也是12345热线全体接线员的共同心声。“市民的问题，通过我们牵线搭桥得到妥善解决，也让我们非常有成就感，觉得很有价值。”冷之瑶说。

　　在除夕夜里值班，冷之瑶大约接到50个群众来电，能够直接答复的都给予直接答复，不能直接答复的都及时转办给了相关部门。“哪怕只有一个市民来电，哪怕只解决了一个市民难题，我觉得我们的值班值守都是值得的。”冷之瑶说，不一样的除夕，有不一样的感受，“电话那头的市民踏实了心暖了，我也很幸福！”本报记者 范宇 文/图